La profesora Amal Elasri obtiene el grado de Doctora con la máxima calificación

El pasado 5 de abril, la Dra. Amal Elasri, colaboradora y profesora del Máster en Gestión Económica de Entidades Deportivas leyó la tesis doctoral titulada «Estrategias para la fidelización de servicios y acciones sobre procesos para el cambio organizativo. Aplicaciones en el sector de las instalaciones deportivas en España «, y obtuvo la calificación de Sobresaliente Cum Laude.

El objetivo principal de la tesis doctoral era el de validar una escala que permita conocer la percepción que tienen los usuarios de centros deportivos municipales sobre la calidad del servicio y el valor, así como la relación de la satisfacción con el centro y la fidelidad al mismo. Concretamente se ha dado respuesta a los objetivos específicos mediante los diferentes capítulos que componen la tesis, y que se han derivado en publicaciones científicas. Los temas de análisis han sido la identificación de variables que influyen en la satisfacción de clientes, la exploración de la paradoja de la recuperación del servicio, fruto de las quejas generadas por los clientes, la identificación de perfiles de usuarios, y el desarrollo de un modelo que examina la relación de la percepción en la calidad del servicio, el valor percibido y la satisfacción sobre la fidelidad, todo ello aplicado a Centros Deportivos Municipales de la ciudad de Barcelona.

Entre las conclusiones cabe destacar que los usuarios de estos centros valoran muy notablemente el servicio recibido, con una puntuación de 7,83 puntos sobre 10. Además, de todos los usuarios, las mujeres mayores de 60 años son las que mejor valoran el servicio recibido, ya que a medida que se incrementa el nivel de estudios de los usuarios también lo hace su exigencia, y en consecuencia, sus valoraciones de la satisfacción con el centro. Otro aspecto a destacar de este análisis, es la importancia de los distritos en la ciudad de Barcelona, siendo los clientes de los centros ubicados en zonas con mayor poder adquisitivo, los clientes que han puntuado de forma notable el centro al que van.Adicionalmente, se concluye que aquellos usuarios que teniendo un motivo de queja llevan a cabo esta queja en el centro, están notablemente satisfechos después de la respuesta del centro, cumpliendo con la paradoja de la recuperación del servicio. En cuanto al perfil de los usuarios de estos centros, se han detectado cuatro grupos de usuarios diferentes en base a criterios de identificación demográfica, de hábitos deportivos y de satisfacción.

Finalmente, en el último capítulo de la tesis doctoral, en el que se presenta el modelo que pretende contrastar la relación de las variables que afectan a la fidelidad de los usuarios, se ha validado el modelo, dando respuesta a la pregunta de investigación formulada inicialmente, en que tras una «buena experiencia» un incremento en la satisfacción del cliente puede traducirse en un incremento de la fidelidad.

Para más información se pueden consultar las siguientes publicaciones:

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Categories: Alumnos, Noticias

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