Después de estos días de descanso os queremos dar la bienvenida con un breve artículo que presentamos en el Sport Business Symposium y que te puede interesar.
Reflexionamos sobre la gestión de quejas en los centros deportivos. Hacemos un análisis de la percepción de los usuarios. A continuación encontraréis una breve presentación, y os invitamos a hacer comentarios sobre este interesante tema. Nos gustaría investigar y ayudar. Tus comentarios son muy importantes para nosotros.
Escuchando a los clientes
En las estrategias seguidas por los directivos de los clubs deportivos se da especial importancia a la satisfacción de los usuarios. El objetivo es incrementar su fidelidad al centro. En concreta, dentro de esta relación cabe tener en cuenta el análisis de las quejas.
Un fallo en el servicio es un problema. Un problema bien sea real y objetivo, como percibido sólo por el cliente, y en buena parte subjetivo. En el día a día es inevitable que existan errores, aunque sean sólo interpretaciones incorrectas de los compromisos que se suponen.
Cuando esto ocurre, la percepción del cliente puede llegar a convertirse en insatisfacción. Una buena estrategia de gestión significa ver las quejas como una oportunidad valiosa para construir relaciones sólidas, satisfactorias y duraderas con los clientes. De ello hablamos en este artículo, con el objetivo de mejorar el servicio.
¿Cómo recuperar un error?
¿Debemos corregir los errores? ¿Inclusos los subjetivos? Recuperar un error, puede reforzar el servicio incorrecto. Un proceso de recuperación del servicio que lleve al éxito podría incidir en la satisfacción del cliente. En consecuencia se puede generar una mayor recomendación. De esta manera se puede, incluso, influir de forma positiva en sus intenciones futuras.
La paradoja de recuperación del servicio se define como una situación en la que la satisfacción percibida por el usuario tras un fallo en el servicio y su posterior recuperación. Vale la pena su estudio, pues mejora incluso a los clientes que no han mostrado ningún motivo de queja.
